Mudando a cara da loja - Uma lição do caso Mesbla: para sobreviver você precisa ter coragem de ser diferente e mudar... sempre!>
2. Frequência do Cliente.
A frequência do seu Cliente é o número de vezes que ele volta para fazer uma nova compra.





Você é capaz de saber qual é a frequência de seus Clientes?

 

A frequência do seu Cliente é o número de vezes que ele volta para fazer uma nova compra ou solicitar um novo serviço.

 

Convenhamos, você trabalha duro para promover sua empresa ou sua marca e, principalmente, conseguir um novo Cliente. Se você pode dividir o total que você investiu em sua estratégia de Marketing pela quantidade de clientes que entram em seu site ou em sua loja e efetivamente compram seu(s) produtos ou serviços, você chegará à conclusão de quanto custou cada Cliente.

 

Por esse raciocínio, o Cliente que retorna para comprar mais produtos ou serviços fica na conta de seu investimento anterior. Ou seja, ele agora já conhece sua marca, o que você vende etc. Nesses casos, vender para um Cliente conhecido é mais fácil do que vender para um Cliente novo.

 

Ora, se você concorda que vender para um Cliente antigo é mais fácil, por que não incentivar esse Cliente a voltar mais vezes. Talvez seja uma boa oportunidade para você pensar em como recompensar clientes fiéis. Não se esqueça que eles se tornam defensores de sua marca e podem ajudar na propaganda boca-a-boca, indicar sua marca etc.

 

O relacionamento com o Cliente é um conceito que representa a conexão desenvolvida entre sua empresa e a sua clientela. É uma estratégia que engloba todo o ciclo de vendas, desde antes do Cliente entrar em contato com sua empresa até o pós-venda e, em seguida, criar um círculo virtuoso com o objetivo de encantar e fidelizar clientes (Se desejar, você pode ler mais aqui sobre Marketing de relacionamento).

 

Por que fazer seu Cliente voltar?

 

Imagine que você investiu para se tornar conhecido de um Cliente que lhe interessa. Nesse seu esforço você conseguiu descobrir dados importantes do seu Cliente como a data de aniversário, hábitos sociais, hábitos de mídia, lazer e outras preferências dele. Por exemplo, você sabe qual o meio que seu Cliente-alvo usa para se informar (sites, programas de TV, rádio, jornais etc.) e quais os hábitos dele você poderá ajustar sua estratégia de propaganda para conseguir aumentar suas oportunidades com esse Cliente.

 

Todo e qualquer conhecimento sobre seu Cliente é importante para fazer com que ele tenha a oportunidade de conhecer você e sua empresa, para transformar seu Cliente em um defensor da sua marca. Entenda que isso é um passo importante no relacionamento entre sua empresa e seu Cliente.

 

Portanto, assim como você pode aproveitar os meios de comunicação que seu Cliente-alvo (persona) utiliza a fim de reforçar a imagem de sua marca, produtos ou serviços, você também tem que cuidar de sua imagem nesses meios de comunicação.

 

Dessa forma seu(s) Cliente sentirá orgulho em ser seu Cliente e se tornará um Cliente cada vez mais fiel, fornecerá boas referências de sua marca etc. Cuide muito bem de seus clientes fiéis. Eles merecem oportunidades cada vez melhores. Pense nisso.

 

Como calcular a frequência do comprador:

 

Existe uma regra de ouro que diz: quem não controla, não gerencia! Se você não sabe quantos clientes são fiéis à sua marca, quantos deixaram de frequentar sua loja ou site e, principalmente, que motivos fazem seus clientes desistiram de comprar em sua empresa, suas chances de construir uma boa clientela são pequenas. Como fazer isso?

 

Primeiro, descubra a frequência de compras de seus clientes e você vai saber se está melhorando ou piorando:

 

Frequência do comprador = número de pedidos / número de clientes

 

Exemplo: No mês passado, 100 clientes fizeram 300 Pedidos de Compra. Nesse caso, a frequência de compra de cada Cliente, foi 3 pedidos por Cliente.

 

Neste mês, 100 clientes fizeram 200 Pedidos de Compra. A frequencia de compra de cada Cliente foi 2 pedidos por Cliente. Por quê diminuiu a quantidade de pedidos por Cliente? Será que você está atendendo clientes novos que compram menos?

 

Por que é importante aumentar a frequência do compras (quantidade de pedidos por clientes em um determinado período)?

 

Como eu expliquei acima, aumentar a frequência de compra (quantidade de pedidos) de um antigo Cliente não é tão caro nem exige tanto esforço do que aumentar a quantidade de compras de um novo Cliente, que precisa de propaganda para conhecer sua loja, pode trazer maior dificuldades na hora de fechar a venda, traz uma desconfiança natural de início de relacionamentos etc.

 

Portanto, pense com carinho em maneiras de incentivar o retorno de seus clientes e, consequentemente, descobrir o que fazer para que eles aumentem a quantidade de pedidos por compra. Talvez uma simples pesquisa (enquete) com perguntas do tipo "- O Sr(a) encontrou tudo o que precisa em nossa loja? Faltou algo?"

 

O aumento da frequência do comprador (quantidade de pedidos por clientes no período) pode ajudar você a compreender se sua empresa, produtos e serviços, estão atendendo as necessidades de seus clientes.

 

Responda francamente: - Você compreende a importância de melhorar o relacionamento com seus atuais e antigos clientes? O que você faz por eles?

 

Você está pronto para compreender e aprender como aumentar a frequencia de compras (quantidade de pedidos) por Cliente?

 

Como aumentar a Frequência do Comprador (quantidade de pedidos por Cliente)

 

Sugestões:

 

- Do ponto de vista estratégico, é importante segmentar seus clientes com base em consumidores de baixo, médio e alto consumo, ou com base em outros fatores, como tipos de produtos etc.

 

- Com base em cada segmento, use táticas específicas para aumentar a frequência de cada tipo de clienter:

 

- Crie um programa de adesão que atenda a uma frequência predeterminada

 

- Crie um programa de fidelidade com incentivos para continuar as compras regulares

 

- Crie campanhas para reconquistar clientes antigos que deixaram de frequentar sua empresa.

 

 

Continue lendo aqui e descubra: 3) Como Ganhar Mais Clientes!

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